E-apmācības novērtēšana ir viena no sāpīgākajām jomas problēmām. Kāpēc tā? Kā mēs jau iepriekš esam rakstījuši, šis jautājums ir ļoti kutelīgs gan pasniedzējiem, gan apmācāmajiem. Tomēr novērtēšana ir jāveic – jāsaprot vai e-apmācība ir veiksmīga un jāveic nepieciešamas izmaiņas.

Šoreiz es gribu nodemonstrēt iespējams populārāko novērtēšanas modeli, kuru Jūs varētu izmantot. Tas saucas Kikpatrika četru-līmeņu mācību novērtēšanas modelis un tas tika radīts ilgi pirms tapa pirmais e-apmācības kurss. Ir jāatceras, ka šis modelis nesniedz vienkāršu recepti, kā veikt e-apmācības novērtēšanu konkrētā uzņēmumā (citādi mums nebūtu darba), toties tas piedāvā lietderīgu “rāmi”, kā praktiski strukturēt novērtēšanu, un tas vien sniedz iespēju saprast, kādi novērtēšanas variantu ir pieejami Jūsu uzņēmumā.

Pirmais novērtēšanas līmenis: REAKCIJA.

Šajā līmenī Jūs gribat zināt apmācāmo reakciju uz veiktajām apmācībām. Tā ir ļoti saprotams paņēmiens, kurš sniedz noteiktus rezultātus pietiekami vienkāršā veidā. Parasti apmācāmajiem ir jāaizpilda anketa, atzīmējot savu apmierinātību ar konkrētu kursu un, iespējams, novērtējot iegūto zināšanu pielietojamību ikdienas darbā. Šis tehnikas trūkums ir tas, ka, kaut arī apmierinātība un efektivitāte ir saistas, tomēr tās ir ļoti atšķirīgas lietas. Turklāt darbinieki var negribēt atzīt, ka kursam veltītais laiks ir pavadīts bezjēdzīgi, jo negrib izskatīties nepieklājīgi vai atzīt, ka viņi nav sapratuši par ko gāja runa. Tajā pat laikā vienkārši saprotams un jautrs, bet neefektīvs, seminārs, var tikt augstu novērtēts. Jebkurā gadījumā šis novērtēšanas līmenis var būt labs indikātors, ka kaut kas nav kārtībā ar e-apmācību procesiem.

Otrais novērtēšanas līmenis: MĀCĪŠANA.

Nākamais jautājums: “Vai viņi ir kaut ko iemācījušies?” Lai atbildētu uz šo jautājumu, vizbiežāk ķeras pie testu palīdzības, kuri palīdz noteikt zināšanu pieaugumu studenta galvā. Šajā saistībā e-apmācības veidotājiem patīk pielikt pārbaudes uzdevumus katras e-stundas beigās, iespējams, lai pārliecinātos, ka konkrēta informācija ir iesūkusies. Īstenībā e-apmācības tehnoloģijas ir izcilas šajā jomā, jo ir viegli veidot, administrēt, randomizēt, piešķirt punktus un analizēt testa jautājumus, netērējot daudz cilvēkstundu, līdz ar ko tas notiek ātri un lēti. Tā noteiktu būtu panaceja, ja organizāciju mācību process tiktu fokusēts tikai uz zināšanu pieaugumu. Protams, izņemot tīri akadēmiskas organizācijām, tā noteikti nav.
Kura uzņēmuma vadību interesē zināšanu līmenis kā tāds? Ikdienā tā tomēr sagaida reālus rezultātus: zemākas izmaksas, mazāk kļūdu, mazāk sūdzību no klientiem, vairāk parakstītu līgumu… Vienmēr atcerieties, ka ir liela aiza starp “es zinu” un “es daru”. Tas, ka apmācāmie uzzināja kaut ko jaunu,, nebūt negarantē pozitīvus darba rezultātus.

Trešais novērtēšanas līmenis: REĀLAIS DARBS.

Mēs pietuvojamies arvien precizākām atbildēm. Kaut arī šajā līmenī e-apmācības novērtēšana ir daudz vērtīgāka un sniedz labāku ieskatu, to veikt ir ievērojami grūtāk. Mēs gribam atbildēt uz jautājumu, vai apmācības rezultātā ir mainījusies darbinieku uzvedība. Vai viņi pielieto efektīvās pārrunu vešanas iemaņas iemaņas, kuras tika mācītas pirms nedēļas? Vai viņi ievēro drošības procedūras? Patiesībā darbinieku uzvedību ietekmē ļoti daudz faktoru un e-apmācība ir tikai viena no tām. Iespējams, e-apmācībai būtu pozitīva ietekmē, taču birokrātiskas procedūras traucē darbiniekiem mainīt savus darba ieradumus. Tāpēc INTEA pastāvīgi rekomendē pievērst uzmanību tam, kā mācības iekļaujas gan organizācijas, gan ikdienas darba kontekstā. Labākais veids – noformulēt e-apmācības stratēģiju, iekļaujot tajā ar e-apmācības izmantošanu saistītos riskus.

Ceturtais novērtēšanas līmenis: REZULTĀTI.

Nosaukums runā pats par sevi. Kādā mērā ir auguši pārdošanas apjomi pēc attiecīgā kursa? Vai klienti sūdzas mazāk pēc klientu apkalpošanas standarta apmācībām? Vai darba aizsardzības kurss ir atspoguļojies uz darbinieku traumu skaita? Kādā naudas summā to var izteikt mēneša vai gada griezumā? Apmācību rezultātu mērīšana naudas ekvivalentā ir sarežģītākais un dārgākais novērtēšanas līmenis. Tas ir arī lietderīgākais – ja izdodas parādīt viena kursa naudisko ieguvumi, ir vieglāk pamatot budžeta piešķiršanu nākamajam.

Ir arī papildu novērtēšanas līmeni – investīciju atdeve vai tā saucamais ROI. Pagājušā gadsimta 70.gados Dž.Filips piedāvāja tīrās peļņas vietā mērīt tās attiecību pret mācību veidošanas izmaksām. Tās kuras ir atpelnījušas vairākkārtīgāk tiek uzskatītas par efektīvākajām.

Noslēgumā gribētos piebilst, ka mācību novērtēšanas process ir grūts un prasa pieredzi, iedziļināšanos un skaidru redzējumu. Šo tēmu mēs paturpināsim arī nākamajos bloga ierakstos (te var pierakstīties mūsu blogam).

Pat valstīs, kurās ir uzkrāta liela e-apmācības izmantošanas pieredze, tikai nedaudz vairāk par pusi no organizācijās sistemātiski novērtē ar datora starpniecību veikto apmācību rezultātus*. Ir vairāki iemesli, kāpēc liela daļa organizāciju to nedara, un no tiem ir grūti izvairīties.

“Kāpēc man būtu jātērē laiks un nauda, lai novērtētu kursus? Varbūt būtu lietderīgāk šo laiku veltīt jaunu kursu veidošanai?! Mums ir e-apmācības sistēma, kuru izmanto simtiem cilvēku katru dienu, un tā strādā!” Iedomāsimies dažas ikdienas situācijas:

• Jums jāiegūst budžets jaunam e-apmācības projektam. Taču vadība, it īpaši šodien, vēlas redzēt “ciparus” – cik e-apmācība ir bijusi efektīva. Kā dabūt naudu jauniem projektiem, ja Jūs nezināt, vai līdzšinējie projekti ir bijuši veiksmīgi?
• Jums ir jādala resursi starp vairākiem ar apmācību saistītiem projektiem. Neapšaubāmi, Jūs vēlēsieties iedalīt vairāk resursu tām lietām, kas ir bijušas veiksmīgākas. Kā Jūs varat zināt, ka e-apmācība ir viena no tām?
• Jums ir jāizvēlas piegādātāji. Līdz šim Jūs esat strādājuši ar vairākiem e-apmācības kursu piegādātājiem. Cenas ir līdzīgas, arī pieredzes ziņā nevar atrast lielus trūkumus vai priekšrocības. Kā izvēlēties to piegādātāju, kurš piegādā efektīvāko risinājumu?

Lai atbildētu uz šiem jautājumiem, Jums ir jāvērtē e-apmācības kursi, kurus Jūs izmantojat. Kāpēc tad gandrīz puse no uzņēmumiem to nedara?

Pirmais iemesls: neviens nesagaida, ka e-apmācībai ir pozitīvs rezultāts

Vai atceraties vienu no mūsu iepriekšējiem bloga ierakstiem, kurā mēs runājām par e-apmācības komunicēšanu uzņēmuma iekšienē? Šajā gadījumā šī problēma parādās visā savā spožumā. Ja e-apmācība ir “svešķermenis” ikdienas uzņēmuma procesos, daudzi uz to raugās kā uz kaut ko, kam nav nekādas jēgas, bet tā kā vadība to ir ieviesusi, nākas ar to sadzīvot. Neviens netic, ka ar e-apmācības palīdzību var kaut ko sasniegt, tāpēc nav vajadzības kaut ko novērtēt – “dejo līdzi” un visi būs apmierināti.

Otrais iemesls: neviens neprasa novērtēt

Otrā iemesla sakne ir neskaidra stratēģija. Vienā no iepriekšējiem ierakstiem mēs rakstījām par to, ka labi pārdomāta stratēģija palīdz izvairīties no nejaušībām. Novērtēšana ir viena no tām lietām, kura ir jāieplāno. Daudzas organizācijas neiestrādā nekādu apmācību novērtēšanu, tāpēc ka neviens (lasi: vadība) nav prasījusi to darīt. Patiesībā, pat ja formāla novērtēšanas shēma nepastāv, tas nenozīmē, ka apmācības netiek vērtētas. Tas var notikt intuitīvi, īpaši neiedziļinoties, kā apmācības ietekmē uzņēmuma mērķu sasniegšanu. Tādā gadījumā treniņu programmu iznākums var tikt sagriezts otrādi, kas neapšaubāmi atspoguļosies uz tām piešķirto finansējumu.

Trešais iemesls: novērtēšana ir drauds

Trešais un nepatīkamākais fenomens ir cilvēku attieksme pret novērtēšanu kā pret tiešāko draudu savai pozīcijai uzņēmumā. Tas nav tik pārsteidzošs, jo novērtēšanai varbūt vairāki iznākumi – arī negatīvs. Vienmēr var atrast, ko varēja izdarīt labāk, un nekad nav iespējams sasniegt maksimumu. Kurš gan gribētu, lai tas tiek verbalizēts? Līdz ar “iznākuma novērtēšanu” pastāv cits veids, proti, “procesa novērtēšana”. Tas nozīmē, ka fokuss mainās no nepilnībām kā tādām uz to, ko mēs varam uzlabot materiālu veidošanas vai vispār darba procesā, mācoties no šīm kļūdām. Saskaroties ar maigāku un uz sodīšanu neorientētu novērtēšanas procesu, cilvēkiem ir tendence pamest aizsardzības pozīcijas, saprotot, ka netiek vērtēts cilvēks, bet apmācību efektivitāte daudz plašākā kontekstā.

Secinājums: pirmie soļi laba novērtējuma virzienā

Augstākminētie klupšanas akmeņi labi demonstrē, kam ir jāpievērš uzmanība, lai izveidotu labu novērtēšanas shēmu Jūsu e-apmācības kursiem. Jums ir nedaudz jāpiestrādā pie iekšējā PR, lai veidotu pozitīvu auru par e-apmācības sistēmu. Tas ir lielākoties skaidrošanas darbs, ka e-apmācība nav sodošais vadības rīks, bet reāla palīdzība gan vadītājiem, gan darbiniekiem. Līdz ar to e-apmācībai jāatbilst tam, kā tā tiek “promotēta”. Te parādās Jūsu stratēģija un redzējumam par vēlamajiem rezultātiem un to, kādā veidā tiek tiks mērīti procesā. Kopumā, bez labas novērtēšanas prakses ir grūti panākt funkcionējošu saikni starp organizācijas sasniegumiem un mācībām, un līdz ar to pilnā mērā izmantot jaunāko tehnoloģiju potenciālu.

Lūdzu, sekojiet līdzi mūsu blogam, lai uzzinātu, KĀDĀ VEIDĀ ir jāvērtē e-apmācība!

*(Blanchard, N.P., & Thacker, J.W. (2006). Effective Training: Systems, Strategies & Practices (third edition), New Jersey: Prentice Hall.)

Kad e-apmācības sistēma ir piepildīta ar kursiem un sākusi darboties, dusēt uz lauriem ir pāragri. Elektroniskajai apmācībai ir jākļūst par uzņēmuma neatņemamu daļu – tai ir jāsaplūst ar darba procesu, un tas pats no sevis nenotiks. Vieglākais veids, kā to panākt, ir pastāstīt par elektronisko apmācību visiem.

E-apmācības ieviesējiem uzņēmumā ir pamats lepoties ar savu sniegumu. Izmantojot jaunākās tehnoloģijas tiek panākta līdzekļu un laika ekonomija, vienotas zināšanu bāzes veidošana un, protams, darbinieku izglītošana. Neapšaubāmi uzņēmums kopumā iegūst no šāda projekta. Vai kādam varētu būt iebildumi? Pieredze rāda – daudzi var būt noskaņoti negatīvi un pat pretoties šādām norisēm…

Pretestība pārmaiņām

Izveidojot vienu apmācību kursu vai ieviešot mācību vadības sistēmu kā tādu, Jūs neizbēgami ar korporatīvu pretestību. Šai pretestībai ir divi iemesli. Pirmkārt, pat dinamiskākajām organizācijām ir iekšējie procesi – “mēs strādājam tā un ne savādāk”. Jebkādi jauninājumi rada risku, ka sistēma var pārstāt darboties, līdz ar ko tiek uzskatīti par draudiem, it īpaši, ja ieguvumi pirmajā brīdī nav acīmredzami. Jebkuram jauninājumam ir “jāapbružājas” pret ikdienas darba procesiem, pirms tie paši kļūst par rutīnu.

Otrkārt, pat ļoti inovatīvās organizācijās atradīsies cilvēki, kas tic visneiedomājamākajām lietām. Piemēram, e-apmācība var tikt kritizēta arī no šādos veidos:  “tā ir domāta jauniešiem”, “jums tikai spēlītes spēlēt, bet kurš strādās?” u.tml. Turklāt daudziem vispār nepatīk mācīties:  jebkurš skolotājs var to apstiprināt.

Komunicējiet, komunicējiet un vēlreiz komunicējiet

Viena no efektīvākajām metodēm, kā var cīnīties ar pretestību pārmainām, ir pārmaiņu skaidrošana. Mācību procesa transformācija e-apmācības virzienā skar plašu struktūrvienību spektru uzņēmumā, tāpēc ir svarīgi saprast, ar ko un par ko ir jākomunicē.

Pirmkārt, ir nepieciešams nodrošināties atbalstu no uzņēmuma vadības puses. Ja e-apmācības projekta ieviešanā piedalās augsti stāvošs vadītājs uzņēmumā, ir vieglāk panākt rezultātu no citām struktūrvienībām kā arī tikt galā ar dažāda veida administratīviem un organizatoriskiem šķēršļiem, kuri noteikti parādīsies laika gaitā. Otrkārt, projekta uzsākšanas fāzē ir vērts sarīkot sanāksmi ar to struktūrvienību vadītājiem, kuru paspārnē atrodas uzņēmuma funkcijas, kuras ir cieši saistītas ar daudz uzņēmuma darbinieku apmācību, piemēram, klientu apkalpošanas, produktu attīstības, drošības un citi departamenti. Tieši šo vadītāju ticība e-apmācībai palīdzēs pārvarēt pretestību katrā konkrētajā struktūrvienībā zemāka ranga vadītāju un ekspertu līmenī, kas ir pieradusi sniegt klātienes mācības. Treškārt, nedrīkst aizmirst par IT cilvēkiem. Viņi spēlē svarīgu lomu projektā ilgtermiņā, jo tieši viņi nodrošinās sistēmas tehnisko atbalstu un attīstību.

Un protams nedzīst aizmirst par pašiem apmācāmajiem. Kaut arī uzņēmuma vadībai e-apmācības priekšrocības ir skaidras, apmācāmo priekšstats var būt kardināli pretējs. Tāpēc ir skaidri jāparāda šo cilvēku ieguvumi, iesaistoties e-mācībās. Ja sistēma konceptuāli tiek veidota pareizi, šādus ieguvumus nebūs grūti atrast.

Rezumējot, e-apmācības priekšrocību iekšējā “pārdošana”, cīņa ar kļūdainiem priekšstatiem un svarīgākais – citu projekta dalībnieku un apmācāmo viedokļu uzklausīšana ļaus panākt daudz labākus rezultātus, integrējot elektroniskās mācības ar uzņēmuma ikdienas dzīvi. Mēģinājumi projektu uzspiest un koncentrēšanās tikai uz tehnisko realizāciju noteikti izraisīs pretestības vilni. Mūsu padoms: jau agrīnā projekta fāzē padomājiet par to, kurus vadītājus un struktūrvienības šis projekts skar tiešā veidā un kādā veidā ar viņiem ir jākomunicē, lai projekts netiku apdraudēts no dažādām interešu grupām.

/

Kļūda #3.: Nav jāmēģina risināt neīstās problēmas ar apmācību palīdzību

Tātad, Jūsu mācību vadības sistēma darbojas un tajā ir izvietoti e-apmācības kursi. Jūsu darbinieki mācas, liek testus un saņem sertifikātus. Kopumā varētu teikt, projekts notiek pēc plāna. Bet šis ir tas brīdis, kad Jūs tuvojaties nākamajam bīstamajam slazdam: pārliekai apmācību izmantošanai. Jūs jautāsiet: kā tas ir iespējams, mācīties taču ir vienmēr labi, vai ne tā? Noteikti, bet tas ne vienmēr ir pareizākais risinājums. To var nodemonstrēt ar šādu piemēru, kuram mēs esam uzdūrušies interviju laikā, veicot izpēti starp Latvijas lielākajiem finanšu sektora uzņēmumiem:

Klientu apkalpošanas speciālista stāsts…

Uzņēmums piedāvā saviem klientiem vienu finanšu pakalpojumu, kas tiek stigri regulēts ar likumu. Viena no lietām, kas jāveic tipiskajam klientu apkalpošanas speciālistam (KAS), pārdodot šo pakalpojumu, ir ierakstīt  klienta datus tukšajos lauciņos standartlīgumā, izmantojot noteiktu datorprogrammu. Pats par sevi tas ir vienkāršs process, bet svarīgākais sākas, kad līgums ir sagatavots. Tā kopija ir jānosūta ar faksu nodaļas vadītājam parakstīšanai. Tad tā tiek nosūtīta atpakaļ filiālē, un klients var parakstīt līgumu. Kad viņa paraksts ir saņemts, dati ir manuāli jāievada citā uzņēmuma datu bāzē. Jebkura KAS kļūda šajā procesā var novest līdz neprecīzu datu ievietošanai sistēmā vai pat juridiska rakstura konsekvencēm, tāpēc elektroniskajā kursā par šo produktu tika uzsvērta šī procesa pareiza administrēšana.

Pārrunājot šo situāciju ar IT departamentu, tika pieņemts lēmums, ka, pirmkārt, līgumu apstiprināšana notiks elektroniski un, otrkārt, sākotnējā klientu datu ievadīšana būs savienota ar kopējo datu bāzi, lai šo datu manuālā ievadīšana nenotiktu atkārtoti. Izrādījās, ka šīs izmaiņas ir ne tikai iespējamas, bet arī neprasa daudz resursu. IT departamentā neviens nebija par to aizdomājies iepriekš, jo klientu apkalpošanas speciālistiem šis process likās normāls un neviens neizrādīja iniciatīvu kaut ko mainīt.

Galu galā, tā vietā, lai radītu mācību materiālu, kas palīdzētu iemācīt neefektīvu darba procesu, pats process tika pārveidots. Kaut arī daudzos gadījumos procesa pilnveidošana šķiet sarežģītāka un dārgāka nekā apmācību kursa izveide, vāji pārdomāta biznesa procesa maiņa nes daudz lielākus ieguvumus ilgtermiņā. Interesanti, ka, kaut gan e-apmācība kā tāda neatrisina darba procesu problēmas, tā liek aizdomāties, vai uzņēmuma procesi ir izveidoti, balstoties uz veselo saprātu. Ja kādu lietu ir grūti izskaidrot apmācāmajiem, var būt tā ir zīme, ka ar to kaut kas nav kārtībā.